Đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp thường không cho rằng đây là yếu tố quan trọng nhất khi cần cân nhắc một giải pháp CRM.

Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Do đó, quá trình lựa chọn giải pháp CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ hay trung bình hoàn toàn khác biệt so với với quá trình này tại một doanh nghiệp cỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những yêu cầu về dịch vụ khách hàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng đại diện tại hàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.

Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lại thường bị bỏ qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề không phải là doanh nghiệp cần hoạch định ra những chiến lược về IT, doanh nghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.

Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:

- Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác định rõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sau đó là những mục tiêu nào?

- Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng với doanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internet được không?

Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hết phải là một quyết định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi các mục tiêu kinh doanh đã được xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khả năng công nghệ - sẽ cần được xem xét tiếp theo đó.

Quay lại trang trước